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Author: Andrew Brown Publisher: Ediciones Díaz de Santos ISBN: 9788479780333 Category : Business & Economics Languages : es Pages : 148
Book Description
La gestión de la atención al cliente consiste simplemente en eso: en 'gestionar' la forma de atender al cliente. Desde siempre, el negocio se ha identificado con la competición. Se trata de competir por los mercados, por los territorios, por los lugares en los que se desarrolla la venta al por menor y, sobre todo, por los clientes. INDICE: El contexto. Asentar los cimientos dentro de la empresa. Asentar los cimientos con los clientes. Creación del programa de atención al cliente. Primera fase del control de calidad. Diseño de un sistema de servicio. Segunda fase de control. La calidad de lo que vende. Tercer control de calidad. Cómo se 'vende' a los empleados la atención al cliente. Formación y análisis transaccional. Tratamiento de reclamaciones. Publicación. Lanzamiento del programa de atención al cliente. Cómo 'vender' a la clientela la idea de la atención al cliente, con ayuda de los empleados. Postlanzamiento. El momento más difícil.
Author: Andrew Brown Publisher: Ediciones Díaz de Santos ISBN: 9788479780333 Category : Business & Economics Languages : es Pages : 148
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La gestión de la atención al cliente consiste simplemente en eso: en 'gestionar' la forma de atender al cliente. Desde siempre, el negocio se ha identificado con la competición. Se trata de competir por los mercados, por los territorios, por los lugares en los que se desarrolla la venta al por menor y, sobre todo, por los clientes. INDICE: El contexto. Asentar los cimientos dentro de la empresa. Asentar los cimientos con los clientes. Creación del programa de atención al cliente. Primera fase del control de calidad. Diseño de un sistema de servicio. Segunda fase de control. La calidad de lo que vende. Tercer control de calidad. Cómo se 'vende' a los empleados la atención al cliente. Formación y análisis transaccional. Tratamiento de reclamaciones. Publicación. Lanzamiento del programa de atención al cliente. Cómo 'vender' a la clientela la idea de la atención al cliente, con ayuda de los empleados. Postlanzamiento. El momento más difícil.
Author: Publisher: Editorial Elearning, S.L. ISBN: Category : Languages : en Pages : 438
Author: María José García Casermeiro Publisher: IC Editorial ISBN: 8416271496 Category : Business & Economics Languages : es Pages : 320
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Libro especializado que se ajusta al desarrollo de la cualificación profesional y adquisición de certificados de profesionalidad. Manual imprescindible para la formación y la capacitación, que se basa en los principios de la cualificación y dinamización del conocimiento, como premisas para la mejora de la empleabilidad y eficacia para el desempeño del trabajo.
Author: Kathy Lindert Publisher: World Bank Publications ISBN: 1464818843 Category : Business & Economics Languages : en Pages : 735
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Fundamentos de los sistemas de implementación de protección social: Libro de referencia sintetiza las experiencias reales y las lecciones aprendidas de la aplicación de estos sistemas en todo el mundo mostrando una perspectiva amplia de la protección social sobre diversas poblaciones objetivo, como familias pobres o de bajos ingresos, trabajadores en situación de desempleo, personas en condición de discapacidad y personas en situación de riesgo social. El libro analiza diferentes tipos de intervenciones de los gobiernos para ayudar a las personas, familias u hogares mediante programas categóricos, programas contra la pobreza, programas y servicios laborales, prestaciones y servicios por discapacidad, y servicios sociales. El libro de referencia aborda preguntas concretas sobre procedimientos, el «cómo», entre las que se encuentran: ¿Cómo distribuyen los países los beneficios y servicios sociales? ¿Cómo logran hacerlo de forma eficaz y eficiente? ¿Cómo garantizan la inclusión dinámica, sobre todo para las personas más vulnerables y necesitadas? ¿Cómo promueven una mejor coordinación e integración, no sólo entre los programas de protección social, sino también entre programas de otros sectores del gobierno? ¿Cómo pueden responder a las necesidades de sus poblaciones objetivo y proporcionar una mejor experiencia al cliente? El marco de sistemas de implementación profundiza en los elementos clave de ese entorno operativo. Dicho marco se basa en fases esenciales a lo largo de la cadena de implementación. Los actores principales, como las personas y las instituciones, interactúan a lo largo de esta cadena a través de las comunicaciones, los sistemas de información y la tecnología. Este marco se puede aplicar a la implementación de uno o varios programas y a la implementación de la protección social adaptativa. El libro de referencia se estructura en torno a ocho principios que encuadran el concepto de los sistemas de implementación: 1. No hay un modelo único para los sistemas de implementación, pero existen puntos en común que constituyen el núcleo del marco de los sistemas de implementación. 2. La calidad de la implementación es importante: Las debilidades en alguno de los elementos principales afectarán negativamente a todo el sistema, lo que, a su vez, reducirá el impacto de los programas a los que dan apoyo. 3. Los sistemas de implementación evolucionan a lo largo del tiempo de forma no lineal, y los puntos de partida son fundamentales. 4. Es necesario buscar «la sencillez» y «hacer bien lo sencillo» desde el inicio. 5. La «primera milla» (la interfaz mediante la cual las personas interaccionan directamente con las funciones administrativas) suele ser el eslabón más débil en la cadena de implementación. Reformarlo puede requerir un cambio sistémico, pero mejorará considerablemente la eficacia general y mitigará el riesgo de fallos en la primera instancia. 6. Los programas de protección social no operan en un vacío, por lo que sus sistemas de implementación no deberían desarrollarse de forma aislada. Las sinergias entre distintas instituciones y sistemas de información son posibles y pueden mejorar los resultados de los programas. 7. Los sistemas de implementación de protección social contribuyen a la capacidad del gobierno de ayudar a otros sectores, por ejemplo, las subvenciones para seguros de salud, las becas, las tarifas energéticas sociales, las ayudas para la vivienda y los servicios legales. 8. Los desafíos asociados a la inclusión y a la coordinación son amplios y perennes, y motivan la mejora continua de los sistemas de implementación a través de un planteamiento dinámico, integrado y centrado en las personas.
Author: Sergio Maruenda Bataller Publisher: Cambridge Scholars Publishing ISBN: 1443831115 Category : Language Arts & Disciplines Languages : en Pages : 700
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The demands of today’s society for greater specialization have brought about a profound transformation in the humanities, which are not immune to the competitive pressure to meet new challenges that are present in other sectors. Thus, lecturers and researchers in modern languages and applied linguistics departments have made great efforts to design syllabi and materials more attuned to the competences and requirements of potential working environments. At the same time, linguists have attempted to apply their expertise in wider areas, creating research institutes that focus on applying language and linguistics in different contexts and offering linguistic services to society as a whole. This book attempts to provide a global view of the multiple voices involved in interdisciplinary research and innovative proposals in teaching specialized languages while offering contributions that attempt to fill the demands of a varied scope of disciplines such as the sciences, professions, or educational settings. The chapters in this book are made up of current research on these themes: discourse analysis in academic and professional genres, specialized translation, lexicology and terminology, and ICT research and teaching of specialized languages.
Author: Beatriz Coronado García Publisher: TUTOR FORMACIÓN ISBN: Category : Computers Languages : en Pages : 162
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Este Manual es el más adecuado para impartir el MF0488 "Gestión de incidentes de seguridad informática" de los Certificados de Profesionalidad, y cumple fielmente con los contenidos del Real Decreto. Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades en el email [email protected] Capacidades que se adquieren con este Manual: - Planificar e implantar los sistemas de detección de intrusos según las normas de seguridad. - Aplicar los procedimientos de análisis de la información y contención del ataque ante una incidencia detectada. - Analizar el alcance de los daños y determinar los procesos de recuperación ante una incidencia detectada. Índice: Introducción 6 Sistemas de detección y prevención de intrusiones (IDS/IPS) 13 1. Conceptos generales de gestión de incidentes, detección de intrusiones y su prevención. 14 2. Identificación y caracterización de los datos de funcionamiento del sistema. 16 3. Arquitecturas más frecuentes de los sistemas de detección de intrusos. 20 4. Relación de los distintos tipos de IDS/IPS por ubicación y funcionalidad. 27 5. Criterios de seguridad para el establecimiento de la ubicación de los IDS/IPS. 31 6. Prueba de autoevaluación. 40 Implantación y puesta en producción de sistemas IDS/IPS 41 1. Análisis previo de los servicios, protocolos, zonas y equipos que utiliza la organización para sus procesos de negocio. 42 2. Definición de políticas de corte de intentos de intrusión en los IDS/IPS. 44 3. Análisis de los eventos registrados por el IDS/IPS para determinar falsos positivos y caracterizarlos en las políticas de corte del IDS/IPS. 51 4. Relación de los registros de auditoría del IDS/IPS necesarios para monitorizar y supervisar su correcto funcionamiento y los eventos de intentos de intrusión. 54 5. Establecimiento de los niveles requeridos de actualización, monitorización y pruebas del IDS/IPS. 57 6. Prueba de autoevaluación. 58 Control de código malicioso 59 1. Sistemas de detección y contención de código malicioso 60 2. Relación de los distintos tipos de herramientas de control de código malicioso en función de la topología de la instalación y las vías de infección a controlar. 63 3. Criterios de seguridad para la configuración de las herramientas de protección frente a código malicioso. 68 4. Determinación de los requerimientos y técnicas de actualización de las herramientas de protección frente a código malicioso. 74 5. Relación de los registros de auditoría de las herramientas de protección frente a código maliciosos necesarios para monitorizar y supervisar su correcto funcionamiento y los eventos de seguridad. 80 6. Establecimiento de la monitorización y pruebas de las herramientas de protección frente a código malicioso. 84 7. Análisis de los programas maliciosos mediante desensambladores y entornos de ejecución controlada. 88 8. Prueba de autoevaluación. 90 Respuesta ante incidentes de seguridad 91 1. Procedimiento de recolección de información relacionada con incidentes de seguridad. 92 2. Exposición de las distintas técnicas y herramientas utilizadas para el análisis y correlación de información y eventos de seguridad. 96 3. Proceso de verificación de la intrusión. 102 4. Naturaleza y funciones de los organismos de gestión de incidentes tipo CERT nacionales e internacionales. 107 5. Prueba de autoevaluación. 112 Proceso de notificación y gestión de intentos de intrusión 113 1. Establecimiento de las responsabilidades en el proceso de notificación y gestión de intentos de intrusión o infecciones. 114 2. Categorización de los incidentes derivados de intentos de intrusión o infecciones en función de su impacto potencial. 116 3. Criterios para la determinación de las evidencias objetivas en las que se soportara la gestión del incidente. 120 4. Establecimiento del proceso de detección y registro de incidentes derivados de intentos de intrusión o infecciones. 122 5. Guía para la clasificación y análisis inicial del intento de intrusión o infección, contemplando el impacto previsible del mismo. 123 6. Establecimiento del nivel de intervención requerido en función del impacto previsible. 125 7. Guía para la investigación y diagnóstico del incidente de intento de intrusión o infecciones. 127 8. Establecimiento del proceso de resolución y recuperación de los sistemas tras un incidente derivado de un intento de intrusión o infección. 129 9. Proceso para la comunicación del incidente a terceros, si procede. 134 10. Establecimiento del proceso de cierre del incidente y los registros necesarios para documentar el histórico del incidente 136 11. Prueba de autoevaluación. 138 Análisis forense informático 139 1. Conceptos generales y objetivos del análisis forense. 140 2. Exposición del Principio de Lockard. 142 3. Guía para la recogida de evidencias electrónicas. 143 3.1. Evidencias volátiles y no volátiles. 143 3.2. Etiquetado de evidencias. 144 3.3. Cadena de custodia. 145 3.4. Ficheros y directorios ocultos. 146 3.5. Información oculta del sistema. 148 3.6. Recuperación de ficheros borrados. 149 4. Guía para el análisis de las evidencias electrónicas recogidas, incluyendo el estudio de ficheros y directorios ocultos, información oculta del sistema y la recuperación de ficheros borrados. 152 5. Guía para la selección de las herramientas de análisis forense. 154 6. Prueba de autoevaluación. 156 Resumen 157 Prueba de evaluación final 158
Author: John Westwood Publisher: Profit Editorial ISBN: 8416583366 Category : Business & Economics Languages : en Pages : 176
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Cualquier proyecto empresarial necesita un buen plan de marketing La planificación es una de las funciones más importantes de la gestión empresarial. Un plan de negocio es lo que permite gestionar una empresa y un plan de marketing es un elemento clave de la planificación empresarial. Identifica las mejores oportunidades de negocio para la empresa y describe cómo conseguir y mantener posiciones el os mercados. Se trata de una herramienta de comunicación que combina todos los elementos del marketing en un plan de acción coordinado. Indica quién hará qué, cuándo, dónde y cómo para alcanzar los objetivos fijados. A lo largo de este libro, el lector seguirá el desarrollo de un plan de marketing para una empresa ficticia, verá detalladamente los diferentes pasos de una planificación de marketing y los ejercicios que se incluyen le ayudarán a preparar su propio plan de marketing.
Author: Borja Durán Publisher: Editorial Almuzara ISBN: 8483567660 Category : Business & Economics Languages : en Pages : 246
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¿Tienes claros los conceptos de patrimonio y de familia? ¿Estás preparado para diseñar un plan estratégico que preserve e, incluso, aumente el patrimonio al mismo tiempo que cimientas las bases de una estructura y que mantenga unida a tu familia durante las próximas generaciones? Si tus respuestas son no, entonces este es el libro que te sacará de dudas. La decisión de una estirpe de poner en común recursos y alinear objetivos vitales supone un reto que va más allá de la aplicación del recetario clásico de la gestión de inversiones. Se debe reflexionar sobre estos objetivos tanto a nivel individual como familiar, puesto que así se conseguirá alinear los recursos y la energía de la familia en una dirección acorde con las metas comunes. Además, la reflexión definirá de manera explícita un sistema de valores imprescindibles para la gestión del patrimonio familiar. Para ello, habrá que recurrir a la intrahistoria de cada grupo familiar: sus antecedentes, el origen de su patrimonio, el destino o misión del mismo, los intangibles reputacionales que hay que defender, la visión particular sobre la ética, etc. Esta dimensión subjetiva y particular es, precisamente, una de las características que distinguen la gestión de patrimonios familiares frente a otras actividades de gestión fiduciaria y hace que sea un proceso dinámico que tiene que evolucionar con cada generación para evitar la tendencia natural de la separación.
Author: Andrew Brown
Author: Andrew Brown
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Author: María José García Casermeiro
Author: Kathy Lindert
Author: Sergio Maruenda Bataller
Author: Ken Dychtwald
Author: Beatriz Coronado García
Author: John Westwood
Author: Borja Durán
Author: Perseus Publishing